PROPUESTA TÉCNICA DE CALL CENTER

 OBJETIVOS
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
• Realizar el análisis y estudio de la implementación de una Central Call Center

 ANTECEDENTES
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
• Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
• Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

 DEFINICION
Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés; en inglés británico, call centre) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
 TEORIA MATEMATICA
Un Call Center de Inbound básico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una “red de colas” (queueing network). El Call Center más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos como una “cadena de llamados simple”.
La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.
Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios más pequeños.
En las operaciones de los Call Centers predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de lineas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.
Todos los métodos modernos de optimización de redes de tráfico tienen raíz en los trabajos hechos por Agner K. Erlang, científico danes, quien trabajo en la Copenhagen Telephone Company en 1908. Él encontró solución a los problemas claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias para un tráfico dado? ¿Cual es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite atender todas las llamadas y un costo mínimo con un pérdida de llamadas?
En 1946 el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner Erlang, adoptó el ERLANG como unidad básica de tráfico telefónico.
¿Qué es un ERLANG?
Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa; “horas de tráfico por hora”
 BENEFICIOS

 Atendedora automática
 Integración con Outlook
 Extensiones Ilimitadas
 Integración de CRM
 Correo de voz
 Música en espera
 CTI Personalizable (AGI)
 Teléfonos IP y Análogos
 Grupo de llamadas (Llamadas entrantes)
 Reenvió de llamadas
 DIDs
 Respaldo con la PSTN
 Reportes Poderosos
 Puentes de conferencia
 Grupos de extensión
 Zona de supervisión
 Grupos de correo de voz
 Desvió de llamadas avanzado
 Regreso de llamadas
 Llamadas salientes
 Exportación de reportes (.csv)
 Autentificación de IVR
 Notificación de correo de voz vía SMS / Localizador
 Alarmas y notificaciones
 Estado de troncales
 Gráficas de recursos del sistema en tiempo real
 Gráficos de recursos del sistema históricos
 Colas de llamada ilimitadas
 Características completas de A.C.D .
 Habilidad de ruteo
 Informes gráficos del estado de las colas
 Grabación de llamada en agentes
 Firmado y des firmado variable de agentes
 Agentes sobre teléfonos celulares
 Agentes compartidos a través de sitios
 Estadísticas de cola de tiempo real

 PASOS PARA LA IMPLEMENTACION

La metodología para implementar el Call Center será:

 Realizar la instalación del servidor y programación del software según opciones detalladas mas adelante.

 Implementación e Instalación del Call Center (Core, pabellón empleados)

 Inicio de pruebas de funcionamiento y corrección y configuración de operaciones.

 Puesta en marcha del Call Center.

 ESTRUCTURA GENERAL DE CALL CENTER

• Servidores: Se comunica con la centralita PBX (externa si se desea) y con la base de datos SQL, y constituye el verdadero corazón del call center. El servidor secundario es colocado como stand-by por si ocurriera alguna falla del primer servidor.

• Agentes: instalados en los PC de los teleoperadores, proporcionan las herramientas necesarias para su operativa.

• Manager: permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campañas y servicios.

• Developer; es la herramienta con la que los desarrolladores pueden construir aplicaciones.

• Centralita PBX (si se desea) compatible. En la actualidad las principales centralitas del mercado como Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de código abierto Asterisk son compatibles para VoIP.

• Base de Datos SQL: Usado para gestionar los datos con MS SQL Server 2000 y MS SQL Server 2005 o posterior.

 DESCRIPCIÓN DEL HARDWARE

PERIFÉRICOS:
AX-100p: Asterisk PCI card con 1 FXO port. Cantidad 3
AX-110S: modulo FXS de AX-100p 1
AT-530: Teléfonos IP, Cantidad 10 puede ser configurado con extensiones SIP/IAX2.
X-lite: Softphone que corre en la PC, puede ser configurado como extensiones SIP. Cantidad (100 licencias). Usualmente son freeware.
Teléfono Normal: Cantidad 3 Conectado al AX-400p, como una extensión ZAP.

SERVIDORES:
Los servidores a utilizarse según los requerimientos para soportar el manejo de 240 usuarios en forma simultánea es:
Servidor HP ProLiant DL580 G5 (el costo esta detallado en el capítulo de Costos)
La elección de este servidor se basa en su escalabilidad porque se pueden conectar hasta 4 procesadores, según vaya el incremento de usuarios. Su capacidad de almacenaje es óptima para el almacenamiento y gestión del sistema.
Serán 3 Servidores de este tipo: 1 para la IPPBX, 1 Standby, 1 Base de Datos

 CABLEADO ESTRUCTURADO

TOPOLOGÍA FÍSICA DE RED
Todas las estaciones de trabajo, estarán conectadas a un nodo central (equipo activo de comunicación) ubicado en cada Centro de Cables, el cual se encarga de controlar todas las comunicaciones de la red, esta topología es la denominada estrella.

CUARTO DE COMUNICACIONES

El área reservado para el Cuarto de Telecomunicaciones o Centro de Cables Principal está ubicado en un ambiente separado del edificio, en este ambiente se encuentran los armarios de telecomunicación, denominados habitualmente closet o gabinetes y los equipos del sistema de cableado de telecomunicaciones, además incluye las terminaciones mecánicas y/o interconexiones para el sistema de cableado horizontal de los puntos de voz y datos así como para el cableado del backbone a los Centros de Cables Secundarios ubicados en cada piso del Edificio.
A continuación se muestra un gráfico ilustrativo de lo mencionado anteriormente:
COMPONENTES DE CABLEADO ESTRUCUTURADO

A continuación se detallan los elementos más usuales utilizados en el diseño del Cableado Estructurado propuesto:

FACEPLATE PARA KEYSTONE

Pieza plástica plana de soporte que es tapa de una caja estándar de electricidad embutida de 5x10 cm y permite conectar el keystone.

KEYSTONE

Se trata de un dispositivo modular de conexión monolinea, hembra, apto para conectar el plug RJ45, que permite su inserción en las rosetas, al cual se conectará el patch cord de la estación de trabajo.

CABLE UTP SÓLIDO

El cableado utilizado en todos los pisos para realizar el cableado respectivo, es el cable UTP (Unshielded Twisted Pair) que posee 4 pares trenzados, categoría 5E cuya velocidad de transmisión soportada es de 350 MHz.

PATCH CORD

Construidos con cable UTP de 4 pares flexible terminado en un plug 8P8C en cada extremo de modo de permitir la conexión de los 4 pares en un conector RJ45.
Cables de distintas dimensiones certificados, el Patch Cord de 3 m de longitud utilizado para la conexión de estaciones de trabajo, y los Patch Cord de 1 m y 1.5 m son utilizados en los gabinetes de los centros de cables.

CABLEDUCTO

En los lugares que no seaposible empotrar tubos para pasar los cables de la red, se deberá utilizar canaletas plásticas sobrepuestas, de manera de que los cables no queden expuestos.

GABINETE

Es un elemento metálico de dimensiones estándar, en el cual se instalan los distintos dispositivos de comunicación y elementos para la conexión del cableado estructurado, a continuación se especifican algunos de ellos:

PATCH PANEL

Es un componente formado por un soporte, usualmente metálico y de medidas compatibles con rack de 19" de los armarios de telecomunicaciones, que sostiene placas de circuito impreso sobre la que se montan: de un lado los conectores RJ45 y del otro los conectores IDC para block tipo 110.
BANDEJA METÁLICA
Es un soporte metálico para la colocación de equipos activos de comunicación y otros dispositivos en los armarios de telecomunicaciones.
ORDENADOR HORIZONTAL

Es un elemento metálico que se instala en el rack del armario, para permitir realizar un buen ordenamiento de los cables.

EQUIPOS ACTIVOS DE COMUNICACIÓN

Son equipos electrónicos activos de comunicación que sirve de concentrador y sincronizador de los datos que transitan entre las distintas placas de red de las estaciones de trabajo. Para el proyecto se propone equipos activos de comunicación como el Hub y Switch.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS.

El documento elaborado cumple con las características y especificaciones técnicas básicas de las normas internacionales que están diseñadas para maximizar la vida útil del Cableado Estructurado.

a) ANSI/TIA/EIA 568-A (Norma para la construcción de cableado de telecomunicaciones).
b) ANSI/TIA/EIA 569 (Norma de construcción comercial para vías y espacios de telecomunicaciones).
c) ANSI/TIA/EIA 606 (Norma de administración para infraestructura de telecomunicaciones en edificios).
d) ANSI/TIA/EIA 607 (Requisitos de aterrado y protección para telecomunicaciones en edificios).
Además de cumplir con las normas mencionadas anteriormente, el diseño del Cableado satisface las condiciones que se indican a continuación:

1. El diseño del cableado es estructurado.
2. Se considera la instalación los puntos de red y voz acorde a la ubicación de sus muebles.
3. Las placas de puntos de voz y datos son empotradas.
4. Los outlets tienen especificado una anotación (etiqueta) claramente especificada correspondiente al número de punto, asimismo al punto que corresponde en los Patch Panels de los gabinetes.
5. Los armarios de telecomunicaciones, también tiene una identificación así como los Patch Panels de los Centros de Cables.
6. Se realizará la certificación de los puntos de datos y voz .
7. La certificación incluye también los patch cords de las estaciones de trabajo como los patch cords en los armarios de los centros de cables.
8. Los patch cords llevan implícitamente conectados en los extremos los conectores RJ45 categoría 5E y están protegidos por sus respectivos cobertores.
9. La instalación en todos los pisos del edificio es empotrado (colocación de tubos PVC internos en las paredes y pisos).
10. La instalación prevé la expansión del cableado, con espacio suficiente en los ductos de instalación.
11. Los ductos son resistentes, de material plástico y metálico de primera calidad.
12. El diseño del cableado preserva la estética de las instalaciones de oficinas de todos los pisos del edificio.
13. Las rutas de cableado están mínimamente a una distancia de 30 cm separadas del tendido eléctrico.
14. Se realiza un cableado a través de soportes de bandeja tipo escalerilla para una distribución óptima del cableado en los distintos pisos.
15. Todo tendido externo de la red incluye cajas de paso para el mantenimiento.
16. La centralización de todo el cableado estructurado se encuentra en el tercer piso del edificio.
17. Se ha diseñado las cantidades de paneles de interconexión (patch panels) de a acuerdo al número de usuarios conectados a la red en cada piso y a la posible expansión futura de nuevos puntos de voz y datos.
18. La instalación incluye los armarios o gabinetes en el Centro Principal y en Centros Secundarios.
19. Se prevé los espacios suficientes en los armarios de telecomunicación, para la instalación de equipos activos de comunicación como para equipos de cómputo y otros.
20. Se establece una garantía de todos los trabajos y elementos correspondientes al Cableado Estructurado.

CARACTERISTICAS DE LAS TERMINALES.

Para la elección de las terminales tenemos una gama amplia, de donde elegir en nuestro mercado local, a continuación ponemos a consideración una.

 SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN

El software de administración del Call Center es el corazón del sistema por tanto se tienen 2 opciones:

LA PRIMERA OPCIÓN: Es utilizar un sistema de administración llamado Asterix que es una aplicación que actúa como un software intermedio ofreciendo servicios de centralita software (PBX), permite interconectar terminales entre ellos o a red telefónica pública conmutada (RTPC o PSTN). A parte pone a la disposición del usuario muchos servicios.
Esta centralita se distribuye bajo la licencia GPL. Inicialmente creada por Mark Spencer para ejecutarse sobre plataformas Linux, ha sido portada a BSD o MacOSX, aunque es en su plataforma nativa en la que mejor se comporta.

Este software desarrollado en Linux de código abierto, requiere de programación para configurar todo el sistema. Para hacer esta configuración se requiere de una persona experta en el tema. La ventaja de este sistema es que no tiene costo de licencias.

LA SEGUNDA OPCIÓN: Utilizar una aplicación denominada Trixbox que es una distribución del sistema operativo GNU/Linux en CentOS, que tiene la particularidad de ser una central telefónica (PBX) por software basada en la PBX de código abierto Asterix. Como cualquier central PBX, permite interconectar teléfonos internos de una compañía y conectarlos a la red telefónica convencional (RTB - Red telefónica básica).
El paquete Trixbox incluye muchas características que antes sólo estaban disponibles en caros sistemas propietarios.
Trixbox, al ser un software de código abierto posee varios beneficios, como ser la creación de nuevas funcionalidades. Algo muy importante es que no sólo soporta conexión a la telefonía tradicional, sino que también, ofrece servicios VoIP - voz sobre IP- permitiendo así ahorros muy significativos en el costo de las llamadas internacionales, dado que éstas no son realizadas por la línea telefónica tradicional, sino que utilizan Internet. Los protocolos con los cuales trabaja pueden ser SIP, H.323, IAX, IAX2 y MGCP.
Trixbox tiene versiones que son gratuitas pero la versión para Call Centers tiene un costo por número de terminales. (Esto se detalla en el capítulo de Costos).
Sin embargo utilizando cualquiera de de las dos opciones propuestas deberán tener los siguientes servicios:
Atendedora automática
La atendedora automática le permitirá escuchar a sus clientes: “Marque 1 para ventas”, “Marque 2 para soporte”. Es posible cambiar el flujo de las llamadas, agendando mensajes de respuesta, programando desvió de llamadas y mas.

Integración con Outlook
Llamadas entrantes: Cuando tu teléfono suene, el ID entrante será analizado y buscado en su contactos de Outlook, si esta registrado se mostrará un POP UP mostrando el nombre de la persona que llama. Llamando desde Bandeja de entrada.

Extensiones Ilimitadas
Cada una de las extensiones puede ser personalizada con docenas de opciones de manera diferente como:
Número entrante personal
Caller ID hacia afuera
Ajustes de privacidad
Directorio de búsqueda por nombre
Ajustes de correo de voz

Integración de CRM
Puede hacer su teléfono de escritorio (harware o software) se integre con su explorador web. Esto quiere decir que cuando su teléfono suena, su PC puede abrir automáticamente un explorador con información de seguimiento a ventas de los clientes (por ejemplo www.ventas.com.)

Correo de voz
Cuatro maneras fáciles de recuperar los mensajes:
• Presione un botón en su teléfono de la oficina.
• Conéctese remotamente desde cualquier teléfono exterior.
• Reciba archivos de WAV adjuntos en su correo electrónico.
• Escuche vía su panel de control en Web.
• El correo de voz por correo electrónico

Música en espera
La música en espera se personaliza permitiendo que reproduzca un audio diferente según el tipo de cliente.

CTI Personalizable (AGI)
Iniciar una base de datos, integración de CTI, consultas de Internet (las transmisiones de
RSS), texto para discurso, y otras cosas mas.

Teléfonos IP y Analogos
Soporta todas las marcas de teléfonos análogicos y numerosos teléfonos IP como Cisco, Polycom, Aastra, SwissVoice, y Snom. Soporta MWI (indicador de espera de mensaje) sobre todos los teléfonos IP y utiliza tono de repiqueteo sobre teléfonos análogo para anunciar el correo de voz en espera. Los teléfonos análogos soportan llamadas en espera con la utilización del flash.

Grupo de llamadas (Llamadas entrantes)
Un grupo toma una llamada entrante y timbra en todos teléfonos; el primero en contestar toma la llamada.

Reenvió de llamadas
Los usuarios pueden emplear su panel de control de Web para configurar el reenvió de sus
llamadas a cualquier otra extensión o a un número externo.

DIDs
Puede asignar un número de teléfono entrante a un empleado.
Listo para VoIP

Respaldo con la PSTN
Ofrece un respaldo de seguridad para los usuarios VoIP. En caso de una interrupción del servicio de Internet. Los productos de PBX virtuales no brindan ningún respaldo de operación con la PSTN así que, si su servicio de Internet baja (nadie garantiza un 100 % de tiempo on line), sus negocios vía telefónica se caen con su servicio, lo cuál es inaceptable en un ambiente de la empresa dinámica.
Respaldo con la PSTN es automático. Se detecta la calidad de Internet mala (o cero) y
cambia inmediatamente su sistema a el modo de PSTN para sacar todas las llamadas por este medio y no perder continuidad de negocio.

Reportes Poderosos
Desde el panel de administración en Web, puede analizar las troncales en llamada y en tiempo real para todas extensiones que usan parámetros de búsqueda y filtro poderosos.
También facturación de tiempo real (asequible para aquellos que usan nuestra red de VoIP) con el propósito de que, en cualquier momento, los clientes pueden ver una foto de cuánto están gastando en las llamadas telefónicas.

Puentes de conferencia
Pre-configuración con puentes de conferencia. Un puente de conferencia a un número ilimitado de participantes internos y a tantos participantes externos como líneas de teléfonos.

Grupos de extensión
Se incluye funciones poderosas de creación de grupos que permite que usted desarrolle
grupos de extensión y atribuya los permisos a esos grupos.
Los ejemplos de permisos son:
• Zona de paginación / intercomunicador
• ACD - grabe otras llamadas de cola
• ACD – vea reportes de cola
• ACD - registro de firmado / des firmado de agentes
• Transferencia de llamadas
• Verificación de correo de voz
• Supervisión de Llamada
• Privacidad en llamada (quién esta hablando a quién)
• Bloquear llamada "Robar"
• Grabar mis llamadas
• Direccionamiento por DIDs

Zona de supervisión
Para supervisar a todos en la compañía o sólo cierto grupo de empleados solo cree un "Grupo", asigne una extensión a ese grupo y empiece a supervisarlos!

Grupos de correo de voz
Cree grupos fácilmente (como su equipo de ventas). Luego marque el número de su grupo y envía un mensaje de voz. justo como usted normalmente llamaría una extensión, y deje un mensaje. Algunos segundos después, ¡todos en el grupo reciben su mensaje!

Desvió de llamadas avanzado
Puede desviar una extensión a otra, a un teléfono celular, o incluso a otra parte de su auto-atendedora. Esto le permite desarrollar árboles de IVR muy creativos para cubrir las necesidad de su empresa.

Regreso de llamadas
Cuando escuche su correo de voz, sus empleados podrán presionar una tecla para devolver la llamada a la persona. Usted puede permitir o dejar incapacitado esta característica en base al empleado.

Llamadas salientes
Los empleados podrán hacer llamadas salientes. Esto puede ser un gran ahorro permitiendo que las llamadas se mantengan en su dominio. Puede permitir o dejar incapacitado esta característica en base al empleado.

Exportación de reportes (.csv)
Extienda las características de los reportes csv que usted puede exportar a aplicaciones como el Excel y Access.

Autentificación de IVR
Puede proteger por contraseña cualquier parte de su autoatendedora.

Notificación de correo de voz vía SMS / Localizador
Le permite ingresar una dirección de correo electrónico de localizador o dirección de SMS para recibir las notificaciones de correo de voz sobre este dispositivo. Estas notificaciones son breves y no incluirán los adjuntos de audio verdaderos. Esta característica puede ser usada en conjunción con la función de envío de correo de voz al correo electrónico.

Alarmas y notificaciones
Las alarmas administrativas y notificaciones permiten a los administradores fijen parámetros operacionales en el sistema, si estos parámetros son rebasados, será informado para tomar alguna acción sobre el sistema.

Estado de troncales
Vea el estado en tiempo real de las troncales en el panel de control en la web para asegurar que sus líneas digitales e interfaces de PSTN están funcionando correctamente. Aquí usted puede ver si sus tarjetas son conectadas rápidamente, determinar si tienen alarmas.

Gráficas de recursos del sistema en tiempo real
Se brinda gráficos muy detallados de los recursos del sistema (CPU, memoria RAM, HD,
Swapeo), servicios corriendo ( llamadas, grabaciones, conferencias), y la actividad de la red
(carga y descarga).

Gráficos de recursos del sistema históricos
Se ofrece gráficos avanzados de los recursos para administradores. Pueden ver recursos de sistema, la actividad del servidor, y la actividad de la red, tanto en el tiempo real y en fotos históricas en lapsos de 5 minutos.

Colas de llamada ilimitadas
Cada cola viene con una variedad de opciones:
Los anuncios de audio personalizados dan un sonido profesional a su cola. "Tiempo de espera" permite personalizar la frecuencia de mensajes de espera, dando una mejor experiencia al cliente Prioridades a usuario/agente permiten el direccionamiento de llamada más eficaz.

Características completas de A.C.D .
A.C.D. (la distribución de llamada automática) permite que usted encamine las llamadas
entrantes a sus usuarios / agentes en muchas maneras diferentes a fin de solucionar sus necesidades en la empresa:
• Llamar a todos: primero en contestar consigue la llamada.
• Llamar a una persona a la vez por orden.
• Llamar por orden, con la memoria.
• Llamar al menos llamado recientemente.
• Llamar al mas llamado recientemente.
• Llamar a una persona aleatoria.

Habilidad de ruteo
Asigne una prioridad a cada agente y su cola distribuirá las llamadas para ellos. Esto quiere decir que usted puede pasar más llamadas a los agentes mas hábiles y menos llamadas a los menos rápidos.

Informes gráficos del estado de las colas
Informes gráficos sobre cada detalle de sus colas como: las llamadas completadas, llamadas
abandonadas, llamadas en espera, tiempo medio de la duración de la llamada, productividad por agente, y mucho más. También vea gráficos del volumen de llamadas y la terminación por día, semana, o promedios por hora.

Grabación de llamada en agentes
Escoja un Agente y escoja cuántas de sus llamadas desea grabar. El sistema grabará este número especificado de llamadas y dejará de grabar cuando el límite es alcanzado automáticamente. Las grabaciones de llamada captan la extensión, nombre del agente, la fecha, la hora, Caller ID, el DNIS y tamaño del archivo. Usando la interfaz Web, puede escuchar las llamadas a través de sus bocinas de la de computadora o descargar estos a su unidad de disco local.

Firmado y des firmado variable de agentes
Es posible determinar cuantas llamadas puede perder un agente es su cola para cambiar su estatus de firmado.

Agentes sobre teléfonos celulares
Los agentes remotos sobre teléfonos celulares o teléfonos de casa análogos pueden participar en sus colas de manera transparente. ¡Esto quiere decir que los clientes nunca sabrán si el Agente está respondiendo sobre un teléfono IP, en su oficina o sobre un teléfono móvil en otra parte del mundo!

Agentes compartidos a través de sitios
Con el Linked Server usted puede tener agentes pertenecientes a otras sucursales participando en la cola configurada en el corporativo,

Estadísticas de cola de tiempo real
Querer saber cuántos clientes están en sus colas? Quiere saber qué agentes estar conectado al sistema? Quiere saber cuál de sus agentes ya esta en una llamada? El sistema responde a todas estas preguntas, ayudándole a obtener estadísticas de tiempo real.

ESTIMACIÓN COSTO DE EQUIPOS

 COSTOS

Los costos están expresados en dólares americanos.

 COSTOS TRIXBOX CALL CENTER EDITION

El costo de las licencias es por extensión y se determina por el número de usuarios que estarán conectados en el servidor.