MEDIOS DE TRANSMISIÓN (LINEAS DE COMUNICACIÓN)

Es la facilidad física usada para interconectar equipos o dispositivos, para crear una red que transporta datos entre sus usuarios.
CABLE DE PAR TRENZADO:
Es el medio más antiguo en el mercado y en algunos tipos de aplicaciones es el más común.
Consiste en dos alambres de cobre o a veces de aluminio, aislados y de un grosor de 1 milímetro aproximadamente.
Los alambres se trenzan con el propósito de reducir la interferencia eléctrica de los pares cercanos.
Los pares trenzados se agrupan bajo una cubierta co´mun de PVC (Poli cloruro de vinilo), en cables multipares de pares trenzados (de 2, 4, 8 hasta 300 pares)
Un ejemplo de par trenzado es el sistema de telefonía, actualmente se han convertido en un estándar en el ámbito de las redes locales, los colores estandarizados para tal fin son los siguientes:
Naranja / Blanco – Naranja
Verde / Blanco – Verde
Blanco / Azul – Azul
Blanco / Marrón – Marrón
TIPOS DE CABLES DE PAR TRENZADO:
Cable de par trenzado apantallado (STP):es utilizado generalmente en las instalaciones de procesos de datos por su capacidad y buenas características contra las radiaciones electromagnéticas, pero el inconveniente es que es un cable robusto, caro y difícil de instalar.
Cable de par trenzado no apantallado (UTP): es el que ha sido mejor aceptado por su costo, accesibilidad y fácil instalación. El cable UTP es el más utilizado en telefonía. Existen actualmente 8 categorías del cable UTP. Cada categoría tiene las siguientes características eléctricas:
Categoría 1: Este tipo de cable esta especialmente diseñado para redes telefónicas, es el típico cable empleado para teléfonos por las compañías telefónicas. Alcanzan como máximo velocidades de hasta 4 Mbps.
Categoría 2: De características idénticas al cable de categoría 1.
Categoría 3: Es utilizado en redes de ordenadores de hasta 16 Mbps. de velocidad y con un ancho de banda de hasta 16 Mhz.
Categoría 4: Esta definido para redes de ordenadores tipo anillo como Token Ring con un ancho de banda de hasta 20 Mhz y con una velocidad de 20 Mbps.
Categoría 5: Es un estándar dentro de las comunicaciones en redes LAN. Es capaz de soportar comunicaciones de hasta 100 Mbps. con un ancho de banda de hasta 100 Mhz. Este tipo de cable es de 8 hilos, es decir cuatro pares trenzados. La atenuación del cable de esta categoría viene dado por esta tabla referida a una distancia estándar de 100 metros:
Categoría 5e: Es una categoría 5 mejorada. Minimiza la atenuación y las interferencias. Esta categoría no tiene estandarizadas las normas aunque si esta diferenciada por los diferentes organismos.
Categoría 6: No esta estandarizada aunque ya se está utilizando. Se definirán sus características para un ancho de banda de 250 Mhz.
Categoría 7: No esta definida y mucho menos estandarizada. Se definirá para un ancho de banda de 600 Mhz. El gran inconveniente de esta categoría es el tipo de conector seleccionado que es un RJ-45 de 1 pines.
Cable de par trenzado con pantalla global (FTP): sus propiedades de transmisión son parecidas a las del UTP. Tiene un precio intermedio entre el UTP y el STP.
CABLE COAXIAL.
Tenía una gran utilidad por sus propiedades de transmisión de voz, audio, video, texto e imágenes.
Está estructurado por los siguientes componentes de adentro hacía fuera:
Un núcleo de cobre sólido, o de acero con capa de cobre.
Una capa aislante que reduce el núcleo o conductor, generalmente de material de poli vinilo.
Una capa de linaje metálico generalmente cobre o aleación de aluminio entre tejido, cuya función es la de mantenerse la más apretada para eliminar las interferencias.
Por último tiene una capa final de recubrimiento que normalmente suele ser de vinilo, xelón y polietileno uniforme para mantener la calidad de las señales.
TIPOS DE CABLES COAXIALES
Dependiendo de su banda pueden ser de dos tipos:
Banda base: normalmente empleado en redes de computadoras y por el fluyen señales digitales.
Banda ancha: normalmente transmite señales analógicas, posibilitando la transmisión de gran cantidad de información por varias frecuencias, su uso más común es la televisión por cable.
CABLE DE FIBRA OPTICA
Son mucho más ligeros y de menor diámetro. Además, la densidad de información que son capaces de transmitir es mayor.
El emisor está formado por un láser que emite un potente rayo de luz, que varía en función de la señal eléctrica que le llega. El receptor está constituido por un fotodiodo, que transforma la luz incidente de nuevo en señales eléctricas.
Entre sus características están:
1. Son compactas.
2. Ligeras.
3. Con baja pérdida de señal.
4. Amplia capacidad de transmisión.
5. Alto grado de confiabilidad, ya que son inmunes a las interferencias electromagnéticas.
TIPOS DE FIBRA OPTICA

Fibra multimodal: en este tipo de fibra viajan varios rayos ópticos reflejándose ángulos, que recorren diferentes distancias y se desfasan al viajar dentro de la fibra. Por esta razón, la distancia a la que se puede transmitir esta limitada.
Fibra multimodal con índice graduado: en este tipo de fibra óptica el núcleo está hecho de varias capas concéntricas de material óptico con diferentes índices de refracción. En estas fibras el número de rayos ópticos que viajan es menor y sufren menos problemas que las fibras multimodales.
Fibra monomodal: esta fibra es la de menor diámetro y solamente permite viajar al rayo óptico central. Es más difícil de construir y manipular. Es también la más costosa pero permite distancias de transmisión mucho mayores.
CARACTERÍSTICAS
La fibra óptica es una guía de ondas dieléctrica que opera a frecuencias ópticas.Núcleo y revestimiento de la fibra óptica.
Cada filamento consta de un núcleo central de plástico o cristal (óxido de silicio y germanio) con un alto índice de refracción, rodeado de una capa de un material similar con un índice de refracción ligeramente menor. Cuando la luz llega a una superficie que limita con un índice de refracción menor, se refleja en gran parte, cuanto mayor sea la diferencia de índices y mayor el ángulo de incidencia, se habla entonces de reflexión interna total.
Así, en el interior de una fibra óptica, la luz se va reflejando contra las paredes en ángulos muy abiertos, de tal forma que prácticamente avanza por su centro. De este modo, se pueden guiar las señales luminosas sin pérdidas por largas distancias.
A lo largo de toda la creación y desarrollo de la fibra óptica, algunas de sus características han ido cambiando para mejorarla. Las características más destacables de la fibra óptica en la actualidad son:
Cobertura más resistente: La cubierta contiene un 25% más material que las cubiertas convencionales.
* Uso dual(interior y exterior): La resistencia al agua y emisiones ultravioleta, la cubierta resistente y el funcionamiento ambiental extendido de la fibra óptica contribuyen a una mayor confiabilidad durante el tiempo de vida de la fibra.
* Mayor protección en lugares húmedos: Se combate la intrusión de la humedad en el interior de la fibra con múltiples capas de protección alrededor de ésta, lo que proporciona a la fibra, una mayor vida útil y confiabilidad en lugares húmedos.
* Empaquetado de alta densidad: Con el máximo número de fibras en el menor diámetro posible se consigue una más rápida y más fácil instalación, donde el cable debe enfrentar dobleces agudos y espacios estrechos. Se ha llegado a conseguir un cable con 72 fibras de construcción súper densa cuyo diámetro es un 50% menor al de los cables convencionales.
RED INALÁMBRICA
Entre las ventajas de las redes inalámbricas a corto y largo plazo, se incluyen:
Accesibilidad: Todos los equipos portátiles y la mayoría de los teléfonos móviles de hoy día vienen equipados con la tecnología Wi-Fi necesaria para conectarse directamente a una LAN inalámbrica. Los usuarios pueden acceder de forma segura a sus recursos de red desde cualquier ubicación dentro de su área de cobertura. Generalmente, el área de cobertura es su instalación, aunque se puede ampliar para incluir más de un edificio.
Movilidad: Los empleados pueden permanecer conectados a la red incluso cuando no se encuentren en sus mesas. Los asistentes de una reunión pueden acceder a documentos y aplicaciones. Los vendedores pueden consultar la red para obtener información importante desde cualquier ubicación.
Productividad: El acceso a la información y a las aplicaciones clave de su empresa ayuda a su personal a realizar su trabajo y fomentar la colaboración. Los visitantes (como clientes, contratistas o proveedores) pueden tener acceso de invitado seguro a Internet y a sus datos de empresa.
Fácil configuración: Al no tener que colocar cables físicos en una ubicación, la instalación puede ser más rápida y rentable. Las redes LAN inalámbricas también facilitan la conectividad de red en ubicaciones de difícil acceso, como en un almacén o en una fábrica.
Escalabilidad: Conforme crecen sus operaciones comerciales, puede que necesite ampliar su red rápidamente. Generalmente, las redes inalámbricas se pueden ampliar con el equipo existente, mientras que una red cableada puede necesitar cableado adicional.
Seguridad: Controlar y gestionar el acceso a su red inalámbrica es importante para su éxito. Los avances en tecnología Wi-Fi proporcionan protecciones de seguridad sólidas para que sus datos sólo estén disponibles para las personas a las que le permita el acceso.
Costes: Con una red inalámbrica puede reducir los costes, ya que se eliminan o se reducen los costes de cableado durante los traslados de oficina, nuevas configuraciones o expansiones.
Del mismo modo, las redes inalámbricas te liberan de la ataduras de un cable Ethernet en un escritorio. Los usuarios o desarrolladores pueden trabajar en la biblioteca, en una sala de conferencias, en el estacionamiento, o incluso en la cafetería de enfrente. Mientras los usuarios de la red inalámbrica esten dentro de los márgenes, pueden tomar ventaja de la red. Equipos disponibles puede abarcar un campus corporativo, y en terreno favorable, puede ampliar el alcance de una red 802.11 hasta unos pocos kilómetros.

Tipos
Según su cobertura, se pueden clasificar en diferentes tipos:
Wireless Personal
En este tipo de red de cobertura personal, existen tecnologías basadas en HomeRF (estándar para conectar todos los teléfonos móviles de la casa y los ordenadores mediante un aparato central); Bluetooth (protocolo que sigue la especificación IEEE 802.15.1); ZigBee (basado en la especificación IEEE 802.15.4 y utilizado en aplicaciones como la domótica, que requieren comunicaciones seguras con tasas bajas de transmisión de datos y maximización de la vida útil de sus baterías, bajo consumo);RFID (sistema remoto de almacenamiento y recuperación de datos con el propósito de transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio.
Wireless Local
En las redes de área local podemos encontrar tecnologías inalámbricas basadas en HiperLAN (del inglés, High Performance Radio LAN), un estándar del grupo ETSI, o tecnologías basadas en Wi-Fi, que siguen el estándar IEEE 802.11 con diferentes variantes.
Wireless Metropolitan
Para redes de área metropolitana se encuentran tecnologías basadas en WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access, es decir, Interoperabilidad Mundial para Acceso con Microondas), un estándar de comunicación inalámbrica basado en la norma IEEE 802.16. WiMAX es un protocolo parecido a Wi-Fi, pero con más cobertura y ancho de banda. También podemos encontrar otros sistemas de comunicación como LMDS (Local Multipoint Distribution Service).
Wireless Wide
En estas redes encontramos tecnologías como UMTS (Universal Mobile Telecommunications System), utilizada con los teléfonos móviles de tercera generación (3G) y sucesora de la tecnología GSM (para móviles 2G), o también la tecnología digital para móviles GPRS (General Packet Radio Service).
Así mismo se pueden conectar diferentes localidades utilizando conexiones satelitales o por antenas de radio microondas. Estas redes son mucho más flexibles, económicas y fáciles de instalar.
En sí la forma más común de implantación de una red WAN es por medio de Satélites, los cuales enlazan una o más estaciones bases, para la emisión y recepción, conocidas como estaciones terrestres. Los satélites utilizan una banda de frecuencias para recibir la información, luego amplifican y repiten la señal para enviarla en otra frecuencia.
Para que la comunicación satelital sea efectiva generalmente se necesita que los satélites permanezcan estacionarios con respecto a su posición sobre la tierra, si no es así, las estaciones en tierra los perderían de vista. Para mantenerse estacionario, el satélite debe tener un periodo de rotación igual que el de la tierra, y esto sucede cuando el satélite se encuentra a una altura de 35,784 Km.
CARACTERÍSTICAS
Según el rango de frecuencias utilizado para transmitir, el medio de transmisión pueden ser las ondas de radio, las microondas terrestres o por satélite, y los infrarrojos, por ejemplo. Dependiendo del medio, la red inalámbrica tendrá unas características u otras:
Ondas de radio: las ondas electromagnéticas son omnidireccionales, así que no son necesarias las antenas parabólicas. La transmisión no es sensible a las atenuaciones producidas por la lluvia ya que se opera en frecuencias no demasiado elevadas. En este rango se encuentran las bandas desde la ELF que va de 3 a 30Hz, hasta la banda UHF que va de los 300 a los 3000 MHz, es decir, comprende el espectro radioelectrico de 30 - 3000000 Hz.
Microondas terrestres: se utilizan antenas parabólicas con un diámetro aproximado de unos tres metros. Tienen una cobertura de kilómetros, pero con el inconveniente de que el emisor y el receptor deben estar perfectamente alineados. Por eso, se acostumbran a utilizar en enlaces punto a punto en distancias cortas. En este caso, la atenuación producida por la lluvia es más importante ya que se opera a una frecuencia más elevada. Las microondas comprenden las frecuencias desde 1 hasta 300 GHz.
Microondas por satélite: se hacen enlaces entre dos o más estaciones terrestres que se denominan estaciones base. Elsatélite recibe la señal (denominada señal ascendente) en una banda de frecuencia, la amplifica y la retransmite en otra banda (señal descendente). Cada satélite opera en unas bandas concretas. Las fronteras frecuenciales de las microondas, tanto terrestres como por satélite, con los infrarrojos y las ondas de radio de alta frecuencia se mezclan bastante, así que pueden haber interferencias con las comunicaciones en determinadas frecuencias.
Infrarrojos: se enlazan transmisores y receptores que modulan la luz infrarroja no coherente. Deben estar alineados directamente o con una reflexión en una superficie. No pueden atravesar las paredes. Los infrarrojos van desde 300 GHz hasta 384THz

TIPOS DE SERVICIOS DE INTERNET

DIAL UP
La tecnología Dial-Up le permite acceder al servicio Internet a través de una línea telefónica analógica y un MODEM, permitiéndole accesar a todas las herramientas disponibles en Internet como son el E-Mail (Electronic Mail), WWW (World Wide Web), FTP (File Transfer Protocol), IRC, etc.
El Internet es una red mundial de computadoras. A su vez está formada por otras redes más pequeñas. Esta red conecta a unos 100 millones de usuarios. Permite que un usuario se comunique con otro y que se transfieran archivos de datos de una máquina a cualquier otra en la red.
Se utiliza un módem interno o externo en donde se conecta la línea telefónica. La computadora llama a un número telefónico (que provee el ISP) para poder conectarse a internet. El módem convierte la señal analógica (el sonido) en señal digital para recibir datos, y el proceso inverso para enviar datos.

Al utilizar línea telefónica, la calidad de conexión no es siempre buena y está sujeta a pérdida de datos y limitaciones de todo tipo. Por ejemplo, durante la conexión a internet, no es posible usar la misma línea telefónica para hablar.

Una conexión dial-up posee velocidades que van desde los 2400 bps hasta los 56 kbps.

Beneficios
Es a través del servicio dial up que se puede:
• Enviar correo electrónico
• Jugar juegos
• Noticias, libros de interés actual
• Buscar información
• Compartir ideas
• Hacer compras
• Escuchar radio
• Ver videos
• Obtener software
• Una conexión dial-up posee velocidades que van desde los 2400 bps hasta los 56 kbps.
Características
• Al conectarse se le asigna una Cuenta de Internet y un Password.
• La Cuenta de Internet se utiliza como Cuenta de Correo Electrónico (sucuenta@globalpc.net)
• Global PCNet lo visita en su oficina o casa y realiza la instalación en su computadora.
• Si el modem no está instalado o configurado, personal de Global PCNet instala y configura el modem.
• En caso de que todavía no tenga un modem, Global PCNet cuenta con el servicio de venta de modems.
• No existe límite de horas disponibles de conexión, siempre y cuando se de un uso normal de Internet. Para Global PCNet el indicador de un uso normal son 150 horas mensuales.
• La mejor opción costo/beneficio. Le permite ahorrar dinero con un servicio de calidad.
• Conexión inmediata y simple. Habilitamos su cuenta inmediatamente y sin necesidad de trámites.
• Disponibilidad permanente de líneas de acceso. Valoramos su tiempo, pues cada vez que intente conectarse, habrán líneas telefónicas libres.
Requisitos Básicos

Tarifas “COTAS”
Este servicio, mediante acceso conmutado (dial up) permite el intercambio de información vía PC's con cualquier parte del mundo. La conexión mediante COTASnet a la Red Mundial de Internet, facilita todo tipo de transacciones o consultas a los miles de Sitios Web actualmente en servicio.

NOTA IMPORTANTE
Para conectarse a COTASnet, se le cobra una sola llamada telefónica
(sin limite de tiempo).






ADSL

El término ADSL significa Línea de abonado digital asimétrica. Este sistema permite la coexistencia de un canal descendente de alta velocidad, de un canal ascendente de velocidad media y de un canal telefónico (que en telecomunicaciones es llamado POTS, siglas de "Plain Old Telephone Service" (Servicio telefónico analógico convencional).
La tecnología ADSL (Línea de abonado digital asimétrica) ha existido desde hace cerca de diez años y fue desarrollada originalmente para recibir televisión a través la red telefónica estándar. Pero con el desarrollo de Internet, se encontró un nuevo uso para esta tecnología: poder navegar en la red de manera veloz y sin ocupar la línea telefónica.
La ADSL es, hoy en día, una de las tecnologías disponibles en el mercado para el transporte de TV/video en formato digital (MPEG1 ó MPEG2) por medio de la utilización de conexión telefónica.
En particular, la ADSL permite el transporte de TCP/IP, ATM y datos X.25.
El estándar ADSL se completó en 1995 y proporcionaba:
• Un canal telefónico con conexión analógica o ISDN.
• Un canal ascendente con una capacidad máxima de 800 kbits/s.
• Un canal descendente con una capacidad máxima de 8192 kbits/s.

Características de las tecnologías ADSL
El término DSL o xDSL puede dividirse en varios grupos: HDSL, SDSL, ADSL, RADSL, VDSL. Cada uno de ellos se relaciona con un uso y posee características particulares.
Estas tecnologías se diferencian a través de:
• La velocidad de transmisión.
• La distancia máxima de transmisión.
• La variación de velocidad entre flujo ascendente y descendente.
• El carácter simétrico o asimétrico de la conexión.
La conexión punto a punto se lleva a cabo a través de una línea telefónica entre dos piezas de hardware, la TR (Terminación de red) que se instala en la ubicación del usuario y la TL (Terminación de línea) instalada en el intercambio de conexión.



WIFI

Wi-Fi (pronunciado en español /wɪfɪ/ y en inglés /waɪfaɪ/), siglas en inglés de Wireless Fidelity, es un sistema de envío de datos sobre redes computacionales que utiliza ondas de radio en lugar de cables, además es una marca de la Wi-Fi Alliance (anteriormente la WECA: Wireless Ethernet Compatibility Alliance), la organización comercial que adopta, prueba y certifica que los equipos cumplen los estándares 802.11.

Ventajas
Las redes Wi-Fi poseen una serie de ventajas, entre las cuales podemos destacar:
• Al ser redes inalámbricas, la comodidad que ofrecen es muy superior a las redes cableadas porque cualquiera que tenga acceso a la red puede conectarse desde distintos puntos dentro de un rango suficientemente amplio de espacio.
• Te puedes conectar desde cualquier lugar: PC de escritorio, portátil, celulares, ipod, etc, tanto dendro como fuera de tu domicilio o trabajo.
• Puedes navegar en cualquier momento con las mas bajas tarifas pensadas para ti, puedes elegir la tarifa que mejor se adapta a tus necesidades.
• Una vez configuradas, las redes Wi-Fi permiten el acceso de múltiples ordenadores sin ningún problema ni gasto en infraestructura, no así en la tecnología por cable.
• La Wi-Fi Alliance asegura que la compatibilidad entre dispositivos con la marca Wi-Fi es total, con lo que en cualquier parte del mundo podremos utilizar la tecnología Wi-Fi con una compatibilidad total. Esto no ocurre, por ejemplo, en móviles.
Desventajas
Pero como red inalámbrica, la tecnología Wi-Fi presenta los problemas intrínsecos de cualquier tecnología inalámbrica. Algunos de ellos son:
• La desventaja fundamental de estas redes existe en el campo de la seguridad. Existen algunos programas capaces de capturar paquetes, trabajando con su tarjeta Wi-Fi en modo promiscuo, de forma que puedan calcular la contraseña de la red y de esta forma acceder a ella.
• Una de las desventajas que tiene el sistema Wi-Fi es una menor velocidad en comparación a una conexión con cables, debido a las interferencias y pérdidas de señal que el ambiente puede acarrear.

WIMAX

WiMax es el acrónimo en inglés de Worldwide Interoperability for Microwave Access, cuya traducción al español es Interoperabilidad Mundial para Acceso por Microondas. WiMax es una norma de transmisión por ondas de radio de última generación que permite la recepción de datos por microondas y retransmisión por ondas de radio. WiMax está definido bajo la norma 802.16 MAN, un protocolo para redes de área metropolitana, proporcionando acceso concurrente con varios repetidores de señal superpuestos, ofreciendo total cobertura promedio de 50 Kms de radio y a velocidades de hasta 124 Mbps. Es necesario establecer una pequeña diferenciación en el protocolo, ya que disponemos del estándar 802.16d para terminales fijos y el 802.16e para estaciones en movimiento. Esto marca una distinción en la manera de usar este protocolo, aunque lo ideal es utilizar una combinación de ambos. Esta tecnología no requiere una visión directa o estar en línea recta con las estaciones base.
WiMax se estableció como una marca, la cual es ostentada por los dispositivos de comunicación gíreles que están conforme con el mencionado estándar IEEE 802.16 MAN. WiMax supera de manera importante a su protocolo homólogo Wi-Fi, el cual brinda una cobertura radial de solo 100 metros a tasas máxima de transferencia de 54 Mbps. Es importante mencionar que WiMax es compatible con estándares anteriores, como por ejemplo el generalizado Wi-Fi (IEEE 802.11).

WiMax está diseñado como una alternativa wíreless para acceso de banda ancha DSL y cable, y una forma de conectar nodos Wi-Fi en una red de área metropolitana. Por ello, WiMax podría convertirse pronto en la base para las redes metropolitanas de acceso a Internet, sirviendo de apoyo para facilitar las conexiones en zonas rurales, y utilizándose en el mundo empresarial para implementar las comunicaciones internas.



VENTAJAS
• Ventajas es dar servicios de banda ancha en zonas donde el despliegue de cable o fibra por la baja densidad de población presenta unos costos por usuario muy elevados (zonas rurales).

Características de WIMAX
• Distancias de hasta 50 kilómetros, con antenas muy direccionales y de alta ganancia.
• Velocidades de hasta 70 Mbps, 35+35 Mbps, siempre que el espectro esté completamente limpio.
• Facilidades para añadir más canales, dependiendo de la regulación de cada país.
• Anchos de banda configurables y no cerrados,sujeto a la relación de espectro.
• Permite dividir el canal de comunicación en pequeñas subportadoras (Dos tipos Guardias y Datos).


¿Qué es WiMAX Tigo?
Banda Ancha WiMAX Tigo es nuestro servicio de acceso a Internet de alta velocidad basado en la tecnología de última generación WiMAX, a través de la cual hemos desplegado la primera red inalámbrica de Banda Ancha del país. Esta plataforma tecnológica nos permite ofrecer la mejor cobertura del mercado, llegando a lugares inalcanzables para otras tecnologías, con una máxima calidad de servicio y una serie de ventajas adicionales que mejoran de manera sustancial la experiencia de navegación del usuario en la Red.
Beneficios Adicionales
» Instalaciones y Configuraciones
WiMAX Tigo pone a disposición de sus clientes un equipo de especialistas para realizar las instalaciones de hardware y su respectiva configuración en la computadora principal del usuario.
» Visitas Técnicas
Servicio disponible para todos nuestros clientes. La primera visita por parte de nuestros instaladores será totalmente gratuita.
» Soporte Telefónico
Como medio principal de atención a consultas y reclamos, contamos con un Call Center con personal altamente capacitado, disponible para atender y solucionar de forma inmediata los problemas o dudas respecto al servicio de WiMAX Tigo.

PROPUESTA TÉCNICA DE CALL CENTER

 OBJETIVOS
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
• Realizar el análisis y estudio de la implementación de una Central Call Center

 ANTECEDENTES
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
• Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
• Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

 DEFINICION
Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés; en inglés británico, call centre) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
 TEORIA MATEMATICA
Un Call Center de Inbound básico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una “red de colas” (queueing network). El Call Center más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos como una “cadena de llamados simple”.
La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.
Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios más pequeños.
En las operaciones de los Call Centers predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de lineas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.
Todos los métodos modernos de optimización de redes de tráfico tienen raíz en los trabajos hechos por Agner K. Erlang, científico danes, quien trabajo en la Copenhagen Telephone Company en 1908. Él encontró solución a los problemas claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias para un tráfico dado? ¿Cual es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite atender todas las llamadas y un costo mínimo con un pérdida de llamadas?
En 1946 el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner Erlang, adoptó el ERLANG como unidad básica de tráfico telefónico.
¿Qué es un ERLANG?
Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa; “horas de tráfico por hora”
 BENEFICIOS

 Atendedora automática
 Integración con Outlook
 Extensiones Ilimitadas
 Integración de CRM
 Correo de voz
 Música en espera
 CTI Personalizable (AGI)
 Teléfonos IP y Análogos
 Grupo de llamadas (Llamadas entrantes)
 Reenvió de llamadas
 DIDs
 Respaldo con la PSTN
 Reportes Poderosos
 Puentes de conferencia
 Grupos de extensión
 Zona de supervisión
 Grupos de correo de voz
 Desvió de llamadas avanzado
 Regreso de llamadas
 Llamadas salientes
 Exportación de reportes (.csv)
 Autentificación de IVR
 Notificación de correo de voz vía SMS / Localizador
 Alarmas y notificaciones
 Estado de troncales
 Gráficas de recursos del sistema en tiempo real
 Gráficos de recursos del sistema históricos
 Colas de llamada ilimitadas
 Características completas de A.C.D .
 Habilidad de ruteo
 Informes gráficos del estado de las colas
 Grabación de llamada en agentes
 Firmado y des firmado variable de agentes
 Agentes sobre teléfonos celulares
 Agentes compartidos a través de sitios
 Estadísticas de cola de tiempo real

 PASOS PARA LA IMPLEMENTACION

La metodología para implementar el Call Center será:

 Realizar la instalación del servidor y programación del software según opciones detalladas mas adelante.

 Implementación e Instalación del Call Center (Core, pabellón empleados)

 Inicio de pruebas de funcionamiento y corrección y configuración de operaciones.

 Puesta en marcha del Call Center.

 ESTRUCTURA GENERAL DE CALL CENTER


• Servidores: Se comunica con la centralita PBX (externa si se desea) y con la base de datos SQL, y constituye el verdadero corazón del call center. El servidor secundario es colocado como stand-by por si ocurriera alguna falla del primer servidor.

• Agentes: instalados en los PC de los teleoperadores, proporcionan las herramientas necesarias para su operativa.

• Manager: permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campañas y servicios.

• Developer; es la herramienta con la que los desarrolladores pueden construir aplicaciones.

• Centralita PBX (si se desea) compatible. En la actualidad las principales centralitas del mercado como Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de código abierto Asterisk son compatibles para VoIP.

• Base de Datos SQL: Usado para gestionar los datos con MS SQL Server 2000 y MS SQL Server 2005 o posterior.

 DESCRIPCIÓN DEL HARDWARE

PERIFÉRICOS:
AX-100p: Asterisk PCI card con 1 FXO port. Cantidad 3
AX-110S: modulo FXS de AX-100p 1
AT-530: Teléfonos IP, Cantidad 10 puede ser configurado con extensiones SIP/IAX2.
X-lite: Softphone que corre en la PC, puede ser configurado como extensiones SIP. Cantidad (100 licencias). Usualmente son freeware.
Teléfono Normal: Cantidad 3 Conectado al AX-400p, como una extensión ZAP.

SERVIDORES:
Los servidores a utilizarse según los requerimientos para soportar el manejo de 240 usuarios en forma simultánea es:
Servidor HP ProLiant DL580 G5 (el costo esta detallado en el capítulo de Costos)
La elección de este servidor se basa en su escalabilidad porque se pueden conectar hasta 4 procesadores, según vaya el incremento de usuarios. Su capacidad de almacenaje es óptima para el almacenamiento y gestión del sistema.
Serán 3 Servidores de este tipo: 1 para la IPPBX, 1 Standby, 1 Base de Datos

 CABLEADO ESTRUCTURADO

TOPOLOGÍA FÍSICA DE RED
Todas las estaciones de trabajo, estarán conectadas a un nodo central (equipo activo de comunicación) ubicado en cada Centro de Cables, el cual se encarga de controlar todas las comunicaciones de la red, esta topología es la denominada estrella.

CUARTO DE COMUNICACIONES

El área reservado para el Cuarto de Telecomunicaciones o Centro de Cables Principal está ubicado en un ambiente separado del edificio, en este ambiente se encuentran los armarios de telecomunicación, denominados habitualmente closet o gabinetes y los equipos del sistema de cableado de telecomunicaciones, además incluye las terminaciones mecánicas y/o interconexiones para el sistema de cableado horizontal de los puntos de voz y datos así como para el cableado del backbone a los Centros de Cables Secundarios ubicados en cada piso del Edificio.
A continuación se muestra un gráfico ilustrativo de lo mencionado anteriormente:
COMPONENTES DE CABLEADO ESTRUCUTURADO


A continuación se detallan los elementos más usuales utilizados en el diseño del Cableado Estructurado propuesto:

FACEPLATE PARA KEYSTONE

Pieza plástica plana de soporte que es tapa de una caja estándar de electricidad embutida de 5x10 cm y permite conectar el keystone.


KEYSTONE

Se trata de un dispositivo modular de conexión monolinea, hembra, apto para conectar el plug RJ45, que permite su inserción en las rosetas, al cual se conectará el patch cord de la estación de trabajo.


CABLE UTP SÓLIDO


El cableado utilizado en todos los pisos para realizar el cableado respectivo, es el cable UTP (Unshielded Twisted Pair) que posee 4 pares trenzados, categoría 5E cuya velocidad de transmisión soportada es de 350 MHz.


PATCH CORD

Construidos con cable UTP de 4 pares flexible terminado en un plug 8P8C en cada extremo de modo de permitir la conexión de los 4 pares en un conector RJ45.
Cables de distintas dimensiones certificados, el Patch Cord de 3 m de longitud utilizado para la conexión de estaciones de trabajo, y los Patch Cord de 1 m y 1.5 m son utilizados en los gabinetes de los centros de cables.

CABLEDUCTO

En los lugares que no seaposible empotrar tubos para pasar los cables de la red, se deberá utilizar canaletas plásticas sobrepuestas, de manera de que los cables no queden expuestos.

GABINETE

Es un elemento metálico de dimensiones estándar, en el cual se instalan los distintos dispositivos de comunicación y elementos para la conexión del cableado estructurado, a continuación se especifican algunos de ellos:

PATCH PANEL

Es un componente formado por un soporte, usualmente metálico y de medidas compatibles con rack de 19" de los armarios de telecomunicaciones, que sostiene placas de circuito impreso sobre la que se montan: de un lado los conectores RJ45 y del otro los conectores IDC para block tipo 110.
BANDEJA METÁLICA
Es un soporte metálico para la colocación de equipos activos de comunicación y otros dispositivos en los armarios de telecomunicaciones.
ORDENADOR HORIZONTAL

Es un elemento metálico que se instala en el rack del armario, para permitir realizar un buen ordenamiento de los cables.



EQUIPOS ACTIVOS DE COMUNICACIÓN

Son equipos electrónicos activos de comunicación que sirve de concentrador y sincronizador de los datos que transitan entre las distintas placas de red de las estaciones de trabajo. Para el proyecto se propone equipos activos de comunicación como el Hub y Switch.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS.

El documento elaborado cumple con las características y especificaciones técnicas básicas de las normas internacionales que están diseñadas para maximizar la vida útil del Cableado Estructurado.

a) ANSI/TIA/EIA 568-A (Norma para la construcción de cableado de telecomunicaciones).
b) ANSI/TIA/EIA 569 (Norma de construcción comercial para vías y espacios de telecomunicaciones).
c) ANSI/TIA/EIA 606 (Norma de administración para infraestructura de telecomunicaciones en edificios).
d) ANSI/TIA/EIA 607 (Requisitos de aterrado y protección para telecomunicaciones en edificios).
Además de cumplir con las normas mencionadas anteriormente, el diseño del Cableado satisface las condiciones que se indican a continuación:

1. El diseño del cableado es estructurado.
2. Se considera la instalación los puntos de red y voz acorde a la ubicación de sus muebles.
3. Las placas de puntos de voz y datos son empotradas.
4. Los outlets tienen especificado una anotación (etiqueta) claramente especificada correspondiente al número de punto, asimismo al punto que corresponde en los Patch Panels de los gabinetes.
5. Los armarios de telecomunicaciones, también tiene una identificación así como los Patch Panels de los Centros de Cables.
6. Se realizará la certificación de los puntos de datos y voz .
7. La certificación incluye también los patch cords de las estaciones de trabajo como los patch cords en los armarios de los centros de cables.
8. Los patch cords llevan implícitamente conectados en los extremos los conectores RJ45 categoría 5E y están protegidos por sus respectivos cobertores.
9. La instalación en todos los pisos del edificio es empotrado (colocación de tubos PVC internos en las paredes y pisos).
10. La instalación prevé la expansión del cableado, con espacio suficiente en los ductos de instalación.
11. Los ductos son resistentes, de material plástico y metálico de primera calidad.
12. El diseño del cableado preserva la estética de las instalaciones de oficinas de todos los pisos del edificio.
13. Las rutas de cableado están mínimamente a una distancia de 30 cm separadas del tendido eléctrico.
14. Se realiza un cableado a través de soportes de bandeja tipo escalerilla para una distribución óptima del cableado en los distintos pisos.
15. Todo tendido externo de la red incluye cajas de paso para el mantenimiento.
16. La centralización de todo el cableado estructurado se encuentra en el tercer piso del edificio.
17. Se ha diseñado las cantidades de paneles de interconexión (patch panels) de a acuerdo al número de usuarios conectados a la red en cada piso y a la posible expansión futura de nuevos puntos de voz y datos.
18. La instalación incluye los armarios o gabinetes en el Centro Principal y en Centros Secundarios.
19. Se prevé los espacios suficientes en los armarios de telecomunicación, para la instalación de equipos activos de comunicación como para equipos de cómputo y otros.
20. Se establece una garantía de todos los trabajos y elementos correspondientes al Cableado Estructurado.

CARACTERISTICAS DE LAS TERMINALES.

Para la elección de las terminales tenemos una gama amplia, de donde elegir en nuestro mercado local, a continuación ponemos a consideración una.


 SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN

El software de administración del Call Center es el corazón del sistema por tanto se tienen 2 opciones:

LA PRIMERA OPCIÓN: Es utilizar un sistema de administración llamado Asterix que es una aplicación que actúa como un software intermedio ofreciendo servicios de centralita software (PBX), permite interconectar terminales entre ellos o a red telefónica pública conmutada (RTPC o PSTN). A parte pone a la disposición del usuario muchos servicios.
Esta centralita se distribuye bajo la licencia GPL. Inicialmente creada por Mark Spencer para ejecutarse sobre plataformas Linux, ha sido portada a BSD o MacOSX, aunque es en su plataforma nativa en la que mejor se comporta.

Este software desarrollado en Linux de código abierto, requiere de programación para configurar todo el sistema. Para hacer esta configuración se requiere de una persona experta en el tema. La ventaja de este sistema es que no tiene costo de licencias.

LA SEGUNDA OPCIÓN: Utilizar una aplicación denominada Trixbox que es una distribución del sistema operativo GNU/Linux en CentOS, que tiene la particularidad de ser una central telefónica (PBX) por software basada en la PBX de código abierto Asterix. Como cualquier central PBX, permite interconectar teléfonos internos de una compañía y conectarlos a la red telefónica convencional (RTB - Red telefónica básica).
El paquete Trixbox incluye muchas características que antes sólo estaban disponibles en caros sistemas propietarios.
Trixbox, al ser un software de código abierto posee varios beneficios, como ser la creación de nuevas funcionalidades. Algo muy importante es que no sólo soporta conexión a la telefonía tradicional, sino que también, ofrece servicios VoIP - voz sobre IP- permitiendo así ahorros muy significativos en el costo de las llamadas internacionales, dado que éstas no son realizadas por la línea telefónica tradicional, sino que utilizan Internet. Los protocolos con los cuales trabaja pueden ser SIP, H.323, IAX, IAX2 y MGCP.
Trixbox tiene versiones que son gratuitas pero la versión para Call Centers tiene un costo por número de terminales. (Esto se detalla en el capítulo de Costos).
Sin embargo utilizando cualquiera de de las dos opciones propuestas deberán tener los siguientes servicios:
Atendedora automática
La atendedora automática le permitirá escuchar a sus clientes: “Marque 1 para ventas”, “Marque 2 para soporte”. Es posible cambiar el flujo de las llamadas, agendando mensajes de respuesta, programando desvió de llamadas y mas.

Integración con Outlook
Llamadas entrantes: Cuando tu teléfono suene, el ID entrante será analizado y buscado en su contactos de Outlook, si esta registrado se mostrará un POP UP mostrando el nombre de la persona que llama. Llamando desde Bandeja de entrada.

Extensiones Ilimitadas
Cada una de las extensiones puede ser personalizada con docenas de opciones de manera diferente como:
Número entrante personal
Caller ID hacia afuera
Ajustes de privacidad
Directorio de búsqueda por nombre
Ajustes de correo de voz

Integración de CRM
Puede hacer su teléfono de escritorio (harware o software) se integre con su explorador web. Esto quiere decir que cuando su teléfono suena, su PC puede abrir automáticamente un explorador con información de seguimiento a ventas de los clientes (por ejemplo www.ventas.com.)

Correo de voz
Cuatro maneras fáciles de recuperar los mensajes:
• Presione un botón en su teléfono de la oficina.
• Conéctese remotamente desde cualquier teléfono exterior.
• Reciba archivos de WAV adjuntos en su correo electrónico.
• Escuche vía su panel de control en Web.
• El correo de voz por correo electrónico

Música en espera
La música en espera se personaliza permitiendo que reproduzca un audio diferente según el tipo de cliente.


CTI Personalizable (AGI)
Iniciar una base de datos, integración de CTI, consultas de Internet (las transmisiones de
RSS), texto para discurso, y otras cosas mas.

Teléfonos IP y Analogos
Soporta todas las marcas de teléfonos análogicos y numerosos teléfonos IP como Cisco, Polycom, Aastra, SwissVoice, y Snom. Soporta MWI (indicador de espera de mensaje) sobre todos los teléfonos IP y utiliza tono de repiqueteo sobre teléfonos análogo para anunciar el correo de voz en espera. Los teléfonos análogos soportan llamadas en espera con la utilización del flash.

Grupo de llamadas (Llamadas entrantes)
Un grupo toma una llamada entrante y timbra en todos teléfonos; el primero en contestar toma la llamada.

Reenvió de llamadas
Los usuarios pueden emplear su panel de control de Web para configurar el reenvió de sus
llamadas a cualquier otra extensión o a un número externo.

DIDs
Puede asignar un número de teléfono entrante a un empleado.
Listo para VoIP

Respaldo con la PSTN
Ofrece un respaldo de seguridad para los usuarios VoIP. En caso de una interrupción del servicio de Internet. Los productos de PBX virtuales no brindan ningún respaldo de operación con la PSTN así que, si su servicio de Internet baja (nadie garantiza un 100 % de tiempo on line), sus negocios vía telefónica se caen con su servicio, lo cuál es inaceptable en un ambiente de la empresa dinámica.
Respaldo con la PSTN es automático. Se detecta la calidad de Internet mala (o cero) y
cambia inmediatamente su sistema a el modo de PSTN para sacar todas las llamadas por este medio y no perder continuidad de negocio.

Reportes Poderosos
Desde el panel de administración en Web, puede analizar las troncales en llamada y en tiempo real para todas extensiones que usan parámetros de búsqueda y filtro poderosos.
También facturación de tiempo real (asequible para aquellos que usan nuestra red de VoIP) con el propósito de que, en cualquier momento, los clientes pueden ver una foto de cuánto están gastando en las llamadas telefónicas.

Puentes de conferencia
Pre-configuración con puentes de conferencia. Un puente de conferencia a un número ilimitado de participantes internos y a tantos participantes externos como líneas de teléfonos.

Grupos de extensión
Se incluye funciones poderosas de creación de grupos que permite que usted desarrolle
grupos de extensión y atribuya los permisos a esos grupos.
Los ejemplos de permisos son:
• Zona de paginación / intercomunicador
• ACD - grabe otras llamadas de cola
• ACD – vea reportes de cola
• ACD - registro de firmado / des firmado de agentes
• Transferencia de llamadas
• Verificación de correo de voz
• Supervisión de Llamada
• Privacidad en llamada (quién esta hablando a quién)
• Bloquear llamada "Robar"
• Grabar mis llamadas
• Direccionamiento por DIDs

Zona de supervisión
Para supervisar a todos en la compañía o sólo cierto grupo de empleados solo cree un "Grupo", asigne una extensión a ese grupo y empiece a supervisarlos!

Grupos de correo de voz
Cree grupos fácilmente (como su equipo de ventas). Luego marque el número de su grupo y envía un mensaje de voz. justo como usted normalmente llamaría una extensión, y deje un mensaje. Algunos segundos después, ¡todos en el grupo reciben su mensaje!

Desvió de llamadas avanzado
Puede desviar una extensión a otra, a un teléfono celular, o incluso a otra parte de su auto-atendedora. Esto le permite desarrollar árboles de IVR muy creativos para cubrir las necesidad de su empresa.

Regreso de llamadas
Cuando escuche su correo de voz, sus empleados podrán presionar una tecla para devolver la llamada a la persona. Usted puede permitir o dejar incapacitado esta característica en base al empleado.

Llamadas salientes
Los empleados podrán hacer llamadas salientes. Esto puede ser un gran ahorro permitiendo que las llamadas se mantengan en su dominio. Puede permitir o dejar incapacitado esta característica en base al empleado.

Exportación de reportes (.csv)
Extienda las características de los reportes csv que usted puede exportar a aplicaciones como el Excel y Access.

Autentificación de IVR
Puede proteger por contraseña cualquier parte de su autoatendedora.

Notificación de correo de voz vía SMS / Localizador
Le permite ingresar una dirección de correo electrónico de localizador o dirección de SMS para recibir las notificaciones de correo de voz sobre este dispositivo. Estas notificaciones son breves y no incluirán los adjuntos de audio verdaderos. Esta característica puede ser usada en conjunción con la función de envío de correo de voz al correo electrónico.

Alarmas y notificaciones
Las alarmas administrativas y notificaciones permiten a los administradores fijen parámetros operacionales en el sistema, si estos parámetros son rebasados, será informado para tomar alguna acción sobre el sistema.

Estado de troncales
Vea el estado en tiempo real de las troncales en el panel de control en la web para asegurar que sus líneas digitales e interfaces de PSTN están funcionando correctamente. Aquí usted puede ver si sus tarjetas son conectadas rápidamente, determinar si tienen alarmas.

Gráficas de recursos del sistema en tiempo real
Se brinda gráficos muy detallados de los recursos del sistema (CPU, memoria RAM, HD,
Swapeo), servicios corriendo ( llamadas, grabaciones, conferencias), y la actividad de la red
(carga y descarga).

Gráficos de recursos del sistema históricos
Se ofrece gráficos avanzados de los recursos para administradores. Pueden ver recursos de sistema, la actividad del servidor, y la actividad de la red, tanto en el tiempo real y en fotos históricas en lapsos de 5 minutos.

Colas de llamada ilimitadas
Cada cola viene con una variedad de opciones:
Los anuncios de audio personalizados dan un sonido profesional a su cola. "Tiempo de espera" permite personalizar la frecuencia de mensajes de espera, dando una mejor experiencia al cliente Prioridades a usuario/agente permiten el direccionamiento de llamada más eficaz.

Características completas de A.C.D .
A.C.D. (la distribución de llamada automática) permite que usted encamine las llamadas
entrantes a sus usuarios / agentes en muchas maneras diferentes a fin de solucionar sus necesidades en la empresa:
• Llamar a todos: primero en contestar consigue la llamada.
• Llamar a una persona a la vez por orden.
• Llamar por orden, con la memoria.
• Llamar al menos llamado recientemente.
• Llamar al mas llamado recientemente.
• Llamar a una persona aleatoria.

Habilidad de ruteo
Asigne una prioridad a cada agente y su cola distribuirá las llamadas para ellos. Esto quiere decir que usted puede pasar más llamadas a los agentes mas hábiles y menos llamadas a los menos rápidos.

Informes gráficos del estado de las colas
Informes gráficos sobre cada detalle de sus colas como: las llamadas completadas, llamadas
abandonadas, llamadas en espera, tiempo medio de la duración de la llamada, productividad por agente, y mucho más. También vea gráficos del volumen de llamadas y la terminación por día, semana, o promedios por hora.

Grabación de llamada en agentes
Escoja un Agente y escoja cuántas de sus llamadas desea grabar. El sistema grabará este número especificado de llamadas y dejará de grabar cuando el límite es alcanzado automáticamente. Las grabaciones de llamada captan la extensión, nombre del agente, la fecha, la hora, Caller ID, el DNIS y tamaño del archivo. Usando la interfaz Web, puede escuchar las llamadas a través de sus bocinas de la de computadora o descargar estos a su unidad de disco local.

Firmado y des firmado variable de agentes
Es posible determinar cuantas llamadas puede perder un agente es su cola para cambiar su estatus de firmado.

Agentes sobre teléfonos celulares
Los agentes remotos sobre teléfonos celulares o teléfonos de casa análogos pueden participar en sus colas de manera transparente. ¡Esto quiere decir que los clientes nunca sabrán si el Agente está respondiendo sobre un teléfono IP, en su oficina o sobre un teléfono móvil en otra parte del mundo!

Agentes compartidos a través de sitios
Con el Linked Server usted puede tener agentes pertenecientes a otras sucursales participando en la cola configurada en el corporativo,

Estadísticas de cola de tiempo real
Querer saber cuántos clientes están en sus colas? Quiere saber qué agentes estar conectado al sistema? Quiere saber cuál de sus agentes ya esta en una llamada? El sistema responde a todas estas preguntas, ayudándole a obtener estadísticas de tiempo real.

ESTIMACIÓN COSTO DE EQUIPOS



 COSTOS

Los costos están expresados en dólares americanos.

 COSTOS TRIXBOX CALL CENTER EDITION

El costo de las licencias es por extensión y se determina por el número de usuarios que estarán conectados en el servidor.

 COSTOS CABLEADO ESTRUCTURADO Y ENERGÍA

 RESUMEN TOTALES

Opción 1 Utilizando Trixbox